BMC SDE 9.x en eMail conversation
Laatst aangepast (dinsdag, 30 november 1999 01:00) Geschreven door Unit 4 iTSME Team zaterdag, 30 januari 2010 12:11
Een van BMC Service Desk Express functies is de email conversatie (email conversation / collaboration). De werking van deze functie is vrij eenvoudig en toegankelijk. De meest praktische toepassing is om direct vanuit het Incident/Call/Support Verzoek/Support Request formulier een bericht te versturen naar de klant (Client). Door de Email conversation tool button op het formulier te plaatsen is deze functie actief. Deze functie maakt gebruik van de 'outbound & inbound' email instellingen zoals deze in de business rules settings zijn geconfigureerd.
de email conversation module maakt gebruik van een zogenaamde 'Super Business Rule'. Deze rule kan niet worden geconfigureerd en is gewoon actief.
Zodra een email bericht vanuit bijvoorbeeld het incident verstuurt wordt naar de client dan wordt het onderwerp van het email bericht voorzien van een referentie tag. Dit is het sequence nummer van de module (24 = incident) en het record nummer. Bijvoorbeeld *ref#24-15 betreft incident 15.
Een reactie van de klant wordt volledig door BMC SDE, de super business rule, verwerkt en komt onder het desbetreffende record te hangen.
Veel voorkomende problemen met deze email conversation functie(s) zijn:
- email vanuit BMC SDE komt niet aan op de client. Vaak doordat de SMTP service op de SDE server niet actief is of dat deze intern geen berichten mag afleveren (SMTP Relay policy).
- email reactie van client komt niet aan. BMC SDE controleerd de email addressen van alle inkomende berichten. Komt dit adres niet voor in de klanten (Client) module of de Supprt Staff module dan zal BMC SDE het bericht niet verwerken.
eventuele problemen met deze functie kunnen worden opgespoord met behulp van debugviewer van sysinternals. Deze kun je op de volgende locatie downloaden: http://technet.microsoft.com/en-us/sysinternals/bb896647.aspx
BMC APM 5.2 Internet Explorer 8 (IE8) compatibility fix is available.
Voor "BMC Alignability for SDE (APM) v5.2" is een Internet Explorer 8 compatibility fix beschikbaar gekomen. Deze fix kunt u bij Unit 4 Agresso C&S aanvragen en geregistreerde leden kunnen deze fix hier downloaden.
BMC Alignability for SDE v5.2
Om optimaal gebruik te maken van de nieuwste BMC Service Desk Express functionaliteiten is BMC Alignability for Service Desk Express 5.2 nu beschikbaar. Deze maakt gebruik van BMC SDE 9.6 waardoor ook de volledig vernieuwde Self Service Helpdesk en Client Services kan worden ingezet voor zelf registratie van Support Requests en Change Requests.
Naast een groot aantal termen die zijn aangepast in het Alignabnility Process Model (APM) conform ITIL v3 zijn er ook een aantal issues verholpen. Een complete lijst met alle aanpassingen, in de vorm van release notes, kunnen wij u op verzoek toesturen.
Knowledge Database
Registreer voor toegang tot onze uitgebreide kennis database. Hierin treft u informatie aan over verschillende versies van BMC's Service Desk Express. Deze zijn bekend onder namen als 'Support Magic', 'Magic Total Service Desk (MTSD)', 'Magic Service Desk (MSD)' en de meest recentie evoluties SDE.
BMC Service Desk Express 9.6
Denkt u na over het formaliseren van uw IT-support of loopt u tegen de beperkingen van een bestaand pakket aan?
BMC Service Desk Express is een van de meest veelzijdige en krachtige service management pakketten op de markt dat geschikt is voor iedere vorm van interne en externe support. Hiermee kunt u als beginnende of gevorderde supportorganisaties uw supportprocessen snel en doeltreffend stroomlijnen.
Meer artikelen...
Pagina 1 van 2
